第一章 总 则
第一条 为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以铸牢中华民族共同体意识为工作主线，围绕立德树人根本任务，坚持以学生为中心的思想，践行新时代“枫桥经验”全面推进我校教育、教学高质量发展，不断增强学生获得感、幸福感、安全感。
第二条 以“接诉即办”为抓手，向“未诉先办”转变，变“被动办理”为“主动治理”，着力及时推动解决学生急难愁盼问题，切实改进工作作风，加快推进学校治理体系和治理能力的建设。
第二章 组织领导
第三条 校学生工作委员会定期听取接诉即办工作汇报，分析形势，解决突出问题。
第四条 校团委负责接诉即办工作具体组织实施，履行以下职责：
（一）成立接诉即办工作组，由校团委负责人任组长，指定专人负责各类诉求的收集、整理、汇总、回访；
（二）向学校各单位各部门交办工作职责范围内的接诉即办事项，跟踪、督办已受理的各类诉求事项；
（三）针对集中反映的问题和事项梳理总结，及时向分管校领导汇报，举一反三做好“未诉先办”工作，及时汇报处理结果并按要求做好后续工作；
（四）完成校领导交办的其他工作。
第五条 承办单位为学校各单位、各部门。
第三章 工作流程
第六条 诉求事项的提出与受理
（一）接诉即办诉求事项是指校内学生通过专线电话、企业微信和现场登记等形式，向学校或内设单位反映情况，提出咨询、建议、意见或者投诉请求，按照规定和职权范围需由学校或内设单位处理的事项；
（二）接诉即办工作组成员在收到诉求事项后，应当如实登记、建立台账，分类汇总，每日上报组长，由组长根据诉求分类拟定承办单位后，当日转派至各承办单位；
（三）涉及其他对象或领域按要求转办相关单位。
第七条 诉求事项的承办与处理
（一）各承办单位指定专人负责，在接到诉求事项后，依照职责属于本单位处理决定的，应在当日与诉求人取得联系，详细了解诉求人所提诉求，日常咨询类的应直接答复处理，建议投诉类可直接答复处理的应直接答复处理，需实地查看后办理的应在答复中说明处理方式、处理时间并向校团委反馈；
（二）各承办单位在接到诉求事项后，不能明确办理主体的，需多部门协同完成的应立即向校团委反馈，由校团委请示校领导后指定主要职责单位和协办单位共同处理；
（三）针对诉求人提出的非学校职能的诉求，因政策法规、校园建设无法解决的诉求以及其他不合理的诉求，各承办单位应当按照相应规章制度做好解释工作，取得诉求人理解并向校团委反馈；
（四）对日常咨询类诉求，校团委依照相关制度通知等公开信息直接答复。
第八条 诉求事项的跟踪与回访
（一）各承办单位在诉求事项办结后一个工作日内经部门主要负责人审阅后向校团委反馈处理结果，反馈内容应包含承办人员、办结时间、是否解决诉求、诉求解决方式，对于无法解决的诉求标明具体原因和答复内容；
（二）接诉即办工作组每日对已反馈办结事项进行回访，每周对未反馈办结事项进行回访，回访内容包括承办单位是否对诉求人进行反馈、诉求人的问题是否得到解决、诉求人对办理结果是否满意等，对于诉求人反馈未解决或已解决不满意的诉求由校团委重新转派至各承办单位；
（三）校团委每月形成接诉即办专项报告呈校领导审阅，报告内容包括整体情况概述、承办部门分布、诉求解决情况、需重点关注事项及解决建议等；
（四）因匿名、联系方式有误或诉求集中的事项，各承办单位应在适当范围做好公开答复。
第九条 诉求事项督办与约谈
（一）针对短期内集中性诉求、疑难诉求、涉及师生重大利益诉求、长时间未办结诉求、多次办结后诉求人仍不满意的诉求及其他需要督办的诉求，由校学生工作委员会召开调度会进行督办；
（二）针对经督办后仍未办结的诉求、办结后仍不满意的诉求以及对多次反馈不及时、处理不迅速、解决不彻底、师生不满意的承办单位进行约谈；
（三）针对经约谈后仍未采取有效措施办理的或办理后未取得诉求人满意的事项，造成严重后果、产生重大舆情的转至学校纪检监察部门。
第四章 未诉先办
第十条 各单位针对“未诉性、季节性、重复性”问题提前研判，将“有一办一”的精准服务和“举一反三”主动作为相结合。
第十一条 各单位应在诉求办理过程中分析存在的问题及原因，讨论解决方案，把诉求解决与学生思想政治教育工作相结合，把矛盾化解在基层、在日常。
第十二条 畅通反馈渠道通过日常走访、调研、座谈交流等工作机制，将“未诉先办” 工作纳入重点事项。
第五章 工作要求
第十三条 接诉即办工作人员在接诉、反馈过程中要做到如实记录，不得私自更改诉求内容、办理结果、时间、回访满意度等内容。
第十四条 各承办单位在与诉求人取得联系时，不得简单粗暴对待、不得推诿扯皮，在向校团委反馈解决方案时应包含答复时间、具体措施和长效机制等方面，不得弄虚作假，反馈与实际情况不符的内容。
第十五条 所有工作人员应坚守保密原则，不得对外公开接诉即办数据和内容，不得泄露诉求人个人信息，不得打击报复。
第六章 附 则
第十六条 本办法自发布之日起施行。
第十七条 本办法由校团委负责解释。
内蒙古工业大学接诉即办工作流程
