为提高校园物业管理服务工作，规范物业管理服务行为，提升物业管理服务品质，营造安全、绿色、和谐的校园环境，保障教学、科研、师生生活顺利进行，根据《物业管理条例》和自治区、呼市有关物业管理规定，《高等学校物业服务规范》等行业规范，结合我校物业社会化服务实际，特制定本办法。
一、监管对象与范围
监管对象为提供物业服务的第三方物业公司，由后勤管理处全面负责后勤物业社会化服务的质量监督与管理工作，并组织具体实施。本办法适用于内蒙古工业大学两校区后勤物业社会化服务内容。
二、监管原则
按照客观公正、民主公开、从严标准、注重实绩、人性化管理的原则进行全面监管。
三、领导机构
两校区分别成立物业服务质量监管领导小组，由后勤管理处分管处长负责牵头组织监管，监管领导小组主要由两校区楼宇中心、绿化中心、监管服务中心人员组成。如遇节能、水电等方面物业服务相关事项，相关人员可列席参加监管领导小组会议。
四、监管内容
（一）管理体系
1.物业公司整体服务体系和详细的物业分项服务方案，各项规章制度、服务标准、服务质量、管理标准等内容。
2.物业服务体系执行情况，包括各项操作记录、质量检查记录、聘用人员基本信息等。
3.各项应急预案、演练计划齐全。
4.详细人员培训计划并组织实施。
（二）服务人员管理
1.项目管理机构设置合理，管理岗位设有专职管理人员及安全负责人。
2.物业公司服务人员具有较高的职业素养，服从管理。
（三）各项服务质量
1.楼宇服务
2.绿化养护及校园保洁服务
3.会务服务
4.维修服务
5.节能绩效服务
6.水电管理服务
（四）满意度调查与投诉
1.两校区物业服务质量监管领导小组每学期末牵头组织一次服务满意度调查，调查结果是评价物业公司年度服务质量的打分依据。
2.服务对象因服务质量问题对物业公司进行投诉，视为物业公司服务不合格项。
五、监管方式
采取日常监管、抽查监管和满意度调查相结合的监管方式。
（一）日常监管
1.日常监管由两校区楼宇中心、绿化中心负责，根据各中心人员工作职责分工进行监管。
2.楼宇中心和绿化中心自行组织对物业公司服务质量的日常监管，每月根据物业公司服务质量监管情况进行考核评分工作，并书面递交监管服务中心。
3.日常监管必须保留记录物业公司服务质量问题的照片、图片、书面记录材料等信息，作为监管计分依据。
4.如有投诉举报、处理领导巡视、媒体曝光、师生座谈会等途径反映服务质量问题，必须保留记录物业公司服务质量问题的照片、图片、书面记录材料等信息，作为监管计分依据。
（二）抽查监管
1.抽查监管由监管服务中心负责，主要采取不定期抽查监管方式。
2.抽查监管范围主要为两部分：一是对两校区楼宇中心、绿化中心日常监管工作的监督检查，抽查情况作为各中心年度考核和个人工作表现、奖惩的重要依据。二是对物业公司管理服务质量抽查，抽查情况是月度考核评分的重要依据。
3.抽查人员发现相关问题第一时间上报监管服务中心主任，监管服务中心主任汇总上报两校区物业服务质量监管领导小组,领导小组综合整体情况确定抽查监管月度评分。
4.必须保留记录物业公司服务质量问题的照片、图片、书面记录材料等信息，作为监管计分依据。
5.如有投诉举报、处理领导巡视、媒体曝光、师生座谈会等途径反映服务质量问题，必须保留记录物业公司服务质量问题的照片、图片、书面记录材料等信息，作为监管计分依据。
6.监管服务中心在两校区分别设立一名监管人员负责日常事务，主要负责统筹两校区聘用工风险防控、遇劳动争议及纠纷配合中心提供相关信息及资料、统筹汇总学工处和保卫处每月考核评分情况、核算物业公司外包服务费用等具体工作。
（三）满意度调查
学校物业监管部门牵头，面向全校师生，每学期对物业服务企业的管理与服务质量满意度调查一次。
六、考核评分
（一）各项考核占比
1.日常监管
依据相关各类《服务考评表》考核评分，日常监管占“月度考核综合评分”的70%。
2.抽查监管
依据相关各类《服务考评表》考核评分，抽查监管占“月度考核综合评分”的30%，主要包括监管服务中心抽查监管情况，节能、水电等方面情况综合评分。
3.满意度调查
学校物业监管部门牵头，面向全校师生，每学期对物业服务企业的管理与服务质量满意度调查一次，调查结果是评价物业公司年度服务质量的打分依据。
4.年度考核
全年各月考核平均分加上满意度调查结果。
5.附加考核条款
因工作失误而造成投诉、重大损失或对学校以及后勤造成较大负面影响等事件，视情况扣除一定分数，并保留进一步追究责任的权力（因不可抗力发生的投诉，通过协商可视为无效投诉）。
（二）考核结果
1.月度考核综合评分作为当月最终考核结果。
月度考核综合评分=日常监管考核分数平均值×70%+不定期监管抽查考核平均值×30%- 投诉、重大损失事件等扣分。
服务质量为优、良、中、差四个等级。考核评分85-100分为优，75-84分为良，60-74分为中，60分以下为差；评价为优秀，按当月全部物业管理服务费金额支付；良好等级，扣减当月物业管理服务费的1%：评价为中，扣减当月物业管理服务费的2%；评价为差，扣减当月物业管理服务费的5%；若连续两个月考核评价为差，则扣减当月物业管理费的10%，并视情况解除合同。
2.年度考核综合评分作为当年最终考核结果。
年度考核综合评分=全年月度考核得分平均值×90% +满意度调查平均值×10%
3.以每月最终考核结果作为当月物业外包服务费用发放等项目的重要依据。
4.监管过程中发现累计两次整改不到位的情况，将下达整改通知单，通知单整改最长期限为下次考核开始之日（七日内），如整改时间需调整则根据实际情况做出处理。
（三）具体方式
1.后勤管理处负责领导两校区物业服务质量年度考评工作。
2.两校区物业服务质量监管领导小组负责领导物业服务质量月度考评工作。
3.两校区楼宇中心和绿化中心负责定期考核每周工作（每周一考核），并上报每月考核评分。
4.监管服务中心负责不定期每周抽查工作，提供考核评分依据。
5.两校区物业管理服务监管领导小组每月汇总考核结果。
6.每月最后一周，由两校区物业管理服务监管领导小组组织本月考核情况通气会，双方进行相关工作沟通及具体协调，考核结果双方确认后签字。
7.两校区物业服务质量监管领导小组根据工作需要召开双方对接会。
七、工作要求
1.监管服务中心和各中心要明确职责、强化落实，严格执行考核细则,认真履行职责,加强协调配合,公平、公正、公开地开展监管工作。
2.在监管过程中必须严格按照规定要求，实事求是地进行考核、考评，坚持原则，决不允许徇私舞弊、弄虚作假。
3.监管工作表现计入部门年度考核和个人工作表现奖惩。
八、本办法由后勤管理处负责解释。
