第一章 总 则
第一条 为畅通师生服务诉求渠道，及时收集有关后勤服务的意见、建议和投诉（以下简称“服务诉求”），提升服务诉求和反馈督办工作的科学化、规范化、制度化水平，改进工作方法，提高工作实效，推动后勤服务保障工作提标、提速、提效，结合工作实际，制定本办法。
第二条 后勤服务诉求办理工作围绕餐饮、医疗、教学楼宇、水电暖、通勤、幼儿园、校园环境卫生等服务工作，通过诉求反映、办理、反馈等手段，及时发现、解决服务工作出现的问题和不足，进一步提高后勤服务质量。
第三条 服务诉求办理工作的基本原则
（一）围绕中心，服务大局。坚持以师生为中心、以服务学校大局的工作理念，持续畅通“接诉即办”反馈渠道，及时解决师生合理诉求。
（二）强化责任，务求时效。按照“谁分管、谁负责，谁承办、谁落实”的要求，认真、快速落实服务诉求事项，确保事事有着落、件件有回音。
第二章 组织领导
第四条 服务诉求办理工作实行分级负责制，后勤管理处党委书记、处长总体负责全处服务诉求办理工作，其他副职处领导具体负责对分管领域服务诉求事项的办理工作。
第五条 服务质量监管科具体负责服务诉求事项的日常办理工作，负责规章制度制定、事项执行和综合协调；负责服务诉求事项的监督检查、督办催办、信息反馈；负责汇总对于在服务诉求事项办理过程中发现的落实不力的人和事，向后勤管理处党委提出相应处理意见或建议。服务质量监管科配专职工作人员，承担具体服务诉求督办工作职责。
第六条 后勤管理处各服务中心是落实服务诉求事项的承办主体，服务中心主要负责人是服务诉求事项办理的第一责任人，要切实履行岗位职责，迅速办理，抓好落实，按时按要求反馈进展和结果。各服务中心需明确服务诉求事项办理的负责人（以下简称“诉求办理负责人”），并根据实际建立本服务中心内部落实服务诉求事项办理工作的相关机制，确保各项服务诉求事项快速、有效落实。
第三章 服务诉求反映渠道与办理程序
第七条 服务诉求反映渠道
（一）通过后勤服务诉求平台反映。后勤管理处在食堂、公共楼宇、校医院、幼儿园、通勤车等服务窗口分别设立微信公众平台，师生可通过扫描二维码进入诉求平台页面进行问题反映。
（二）通过学校“接诉即办”或“12345”市长热线信息平台反映。
（三）通过来电、来访、来函反映。后勤管理处面向师生公开服务诉求电话（0471-6575823），诉求电话设在服务质量监督管理科，同时公布后勤各服务中心窗口监督电话。
（四）通过教职工代表大会等反映。教职工以提案方式通过教职工代表大会提案委员会提出服务意见建议。
第八条 服务诉求办理程序
（一）各服务中心接到师生服务诉求后，诉求办理负责人立即赴现场或第一时间与诉求人取得联系，确认诉求事项，对于能够立即解决办理的，现场给予解决；对于不能立即解决的，要做好解释说明工作，后续及时将处理结果回复到诉求人。诉求事项办结后将结果报送至服务质量监管科。
（二）服务质量监管科接到学校各单位、部门转送的有关后勤服务意见投诉后，第一时间将服务诉求事项分发至相关服务中心进行办理。诉求办理负责人第一时间与诉求人取得联系，确认诉求事项，沟通诉求办理预期及时限，办结后将结果报送至服务质量监督管理科。
（三）服务质量监督管理科负责做好来电、来访、来函服务诉求事项处理，并按流程将服务诉求事项分发至相关服务中心办理，同时做好催办工作。
（四）后勤管理处接到教职工代表大会提案委员会转办的有关后勤服务提案后，服务质量监督管理科按提案内容分发至相关服务中心办理，分管处领导具体督办，逐项办理。
（五）服务质量监督管理科收到相关服务中心服务诉求事项办理结果后，第一时间就诉求事项办理结果是否满意回访诉求人，同时做好登记。如诉求人对诉求事项办理结果不满意，立即通知督促相关服务中心重新启动办理程序，同时向分管处领导汇报。
第四章 诉求办理工作要求
第九条 办理时限要求
（一）日常性服务诉求。5分钟内给予解决办理或答复。
（二）复杂性服务诉求。5分钟内与诉求人取得联系，明确告知诉求人诉求事项办理预期及时限，并立即付诸实施。同时向分管处领导或处主要负责人汇报。商定处理意见或提交党政联席会议议定。
（三）重要性服务诉求。由分管处领导或处主要负责人牵头成立工作专班处理，必要时需向学校汇报。根据需要咨询学校法律顾问依法办理。与诉求人理性沟通，与相关职能部门密切配合，避免事态扩大化和媒体夸大化，将负面影响降到最低。
第十条 对于接到不属于本服务中心职责范围内的服务诉求事项，要承担首问责任，第一时间将服务诉求事项及诉求人的联系方式报送至服务质量监督管理科。服务质量监督管理科将服务诉求事项分发至相关服务中心办理。
第十一条 涉及多个服务中心交叉办理的服务诉求处理，由首问中心负责或经服务质量监督管理科协调后的中心负责。
第十二条 各中心不论通过任何渠道，凡接收到需要办理的服务诉求事项，都要详细记录诉求人的姓名、单位、诉求事项等内容。
第十三条 服务质量监督管理科及各服务中心在办理服务诉求时，要态度和蔼，耐心倾听，认真负责。
第十四条 后勤管理处每学期至少开展一次“后勤服务工作面对面”活动，与师生面对面沟通，了解师生有关后勤服务方面的诉求，切实做到“未诉先访”“未诉先办”。
第五章 结果运用
第十五条 总结提升。服务质量监督管理科每月对师生提出的服务诉求进行汇总梳理，分析诉求原因，提出整改意见。
第十六条 结果运用。将服务诉求办理结果与目标管理、绩效考核结合并用，同时作为中心班子和领导干部综合考核评价及干部选拔任用、奖惩、评先评优的重要参考和指标。
第十三条 责任追究。对工作敷衍推诿、不敢担责、不按要求办理或报告贯彻落实情况、不认真纠正整改甚至拖延不办、贻误工作的中心和个人，或因失职、渎职而造成严重后果的，视情节轻重，将依据有关问责条例进行严肃问责，对典型案例在一定范围内予以通报。
第六章 附 则
第十四条 本办法由服务质量监督管理科负责解释。
第十五条 本办法自公布之日起施行。
后勤管理处
2024年10月11日
